Qualität
In Bezug auf die Pflege
Pflegequalität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen den anerkannten Zielen der Berufsgruppe und dem erreichten Erfolg in der Pflege.
Das Qualitätsmanagement umfasst alle Tätigkeiten, die im Rahmen der Qualitätspolitik verwirklicht werden.
- Ziele und Verantwortungen festlegen
- Qualitätsplanung ermöglichen
- Mittel zur Qualitätslenkung schaffen
- Evaluierung und Dokumentation
- Qualitätsverbesserung als stetes Ziel
- Qualitätssicherung
Ebenen und Dimension der Qualität
1995 haben die Pflegekassen gemeinsam mit den Verbänden der Leistungserbringer bestimmte Kriterien und Anforderungen aufgestellt, die von den Leistungserbringern erfüllt werden müssen. Hier wird auch eine Unterteilung in Qualitätsebenen vorgenommen. Es wird unterschieden nach:
Struktur-Qualität beschreibt die Voraussetzungen bzw. die vorgegebenen Rahmenbedingungen die, die Qualität beeinflussen können. Hierunter fallen:
- Qualifikation von Mitarbeitern
- Personelle Voraussetzungen (Quantität)
- Vorgehaltene Ausstattung
- Räumliche Voraussetzungen
- Angebote tagesstrukturierender Maßnahmen
- Dienst-, Einsatz- und Tourenpläne
- Dienstanweisungen
- Angebotspalette
- Infrastruktur
- Erreichbarkeit
Prozess-Qualität beschreibt Schritt für Schritt die Abläufe und Arbeitsprozesse. Dazu gehören zum Beispiel:
- Pflegeleitbild und -konzept
- Fort- und Weiterbildungsangebote
- Verlässlichkeit
- Verlässlichkeit
- Besprechungen
- Dienstplangestaltung
- Dokumentation
- Standards und Richtlinien
In der Ergebnis-Qualität werden die Ergebnisse der geleisteten Arbeit und der Grad der Übereinstimmung mit den Anforderungen überprüft. Der Medizinische Dienst der Krankenkassen (MDK) versteht darunter den Gesundheits- und Pflegezustand des Pflegebedürftigen oder auch den Aktivierungserfolg in der Pflege sowie weitere nachstehend aufgeführte Ergebnisse:
- Pflegebericht
- Auswertung der Pflegeplanung (Ergebniskontrolle)
- Einarbeitung und Weiterentwicklung von Standards und Richtlinien
- Umsetzung tagesstrukturierender Maßnahmen
- Psychosoziale Betreuung
- Sauberkeit und Hygiene
- Hauswirtschaftliche Versorgung
- Durchführung der geplanten Pflege beim und mit dem Pflegebedürftigen
Qualitätsziele unseres Unternehmens
Diese richten sich einerseits nach den Erwartungen unserer Kunden, nach den gesetzlich vorgegebenen Erfordernissen und nach unserem eigenen Anspruch an die Qualität unserer Arbeit. Wir wollen daher gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse unserer Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen.
Erwartungshaltungen unserer Kunden:
Wir nehmen die Erwartungen unserer Kunden überaus ernst... Mehr erfahren
Erwartungshaltungen unserer Kunden:
Wir nehmen die Erwartungen unserer Kunden überaus ernst. Daher gelten bei uns die goldenen Regeln im Umgang.
Pünktlichkeit
Erreichbarkeit
Vielfalt
Zuverlässigkeit
Verfügbarkeit
Service
Kompetenz
Professionalität
Rundumversorgung / Komplettangebot
Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Erwartungen der Pflegeeinrichtungen:
Wir geben alles, um Ihren Erwartungen gerecht zu werden... Mehr erfahren
Erwartungen der Pflegeeinrichtungen:
Wir geben alles, um Ihren Erwartungen gerecht zu werden:
Image/ Ansehen aufbauen
Akzeptanz erreichen
Haftungsrisiken minimieren
Wirtschaftlich arbeiten
Anfragen erhören
Erwartungen der Allgemeinheit:
Wir setzen uns für unsere Kunden und das Gemeinwohl ein... Mehr erfahren
Erwartungen der Allgemeinheit:
Wir setzen uns für unsere Kunden und das Gemeinwohl ein. Uns sind daher wichtig:
Gesetzkonformität
Verordnungen einhalten
Soziale Arbeit leisten
Umweltschutz bedenken
Versorgungsauftrag wahrnehmen
Wirtschaftlich arbeiten
Umsetzung der Qualitätsziele
Nicht die Theorie, sondern besonders die Praxis zählt!... Mehr erfahren
Umsetzung der Qualitätsziele
Nicht die Theorie, sondern besonders die Praxis zählt! Die Umsetzung unserer selbst definierten Qualitätsziele kann uns nur unter Nutzung aller Ressourcen und unter Einbeziehung aller Personen gelingen. Dies kann erfolgen durch:
Geeignetes Kommunikationssystem
Motivation und Gratifikation
Vorbildwirkung der Leitung
Klare Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
Gute Unternehmensstruktur
Gemeinsam erarbeitete Zielvereinbarungen
Beschwerdemanagement
Unter Beschwerdemanagement verstehen wir die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die dazu führen sollen, dass die Beschwerden aufgenommen, bearbeitet und ausgewertet werden.
Eine Beschwerde betrachten wir als eine Äußerung der Unzufriedenheit hinsichtlich einer Leistung, die von unserem Unternehmen erbracht wurde.
Die Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität
Beschwerden sind erwünscht, da sie uns helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern
Jede Beschwerde wird angenommen, registriert und schriftlich beantwortet
Beschwerden werden immer ernst genommen und schnellstens bearbeitet
Die Identität des Beschwerdeführers wird vertraulich behandelt
Nach maximal einer Woche erhält der Kunde einen Zwischenbescheid, nach maximal zwei Wochen muss das Problem gelöst sein
Das Beschwerdemanagement gilt gleichermaßen für Angehörige, Betreuer, Kooperationspartner und eigene Mitarbeiter
Erkennen der Kundenunzufriedenheit
Problembeseitigung
Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit
optimale Versorgung der Kunden
Senkung der Beschwerdequote
Kostensenkung
Imageverbesserung